על הדרכים השונות לבלימת אלימות שמקורה בהמתנה
מה קורה כשלוקחים מאנשים את הסמארטפון בזמן שהם מחכים בתור? איך אפשר להוריד את האלימות בחדרי מיון? מדוע יש נהגים שמתמלאים זעם כשהם תקועים בפקק, ואילו אחרים מקבלים זאת בשלווה יחסית? והאם יש דרך להישאר רגועים אפילו בזמן המתנה מורטת עצבים? אלה הן כמה מהשאלות שעולות במחקריה של ד”ר דורית אפרת-טרייסטר, מהמחלקה לניהול באוניברסיטת בן גוריון.
מה השאלה? מה קורה לנו כאשר אנחנו נאלצים להמתין?
תחום המחקר של ד”ר אפרת-טרייסטר הינו בלימת אלימות שמקורה בהמתנה, במסגרתו היא בוחנת מצבים שבהם אנשים עלולים לבטא אלימות כתוצאה מהמתנה. מצבים כאלה נוטלים כיום חלק לא מבוטל מזמננו, כאשר חלקם מתרחשים בזמן שאנחנו מחכים עם אנשים נוספים בסביבתנו, מחוץ לביתנו. גורם זה מגדיל משמעותית את רמת התחרות והדריכות בקרב האנשים, שמבקשים לקבל את אותו שירות. התחרות גם מעלה את רמת הלחץ הכללית באזור ההמתנה המשותף, מה שעלול להוביל להתפרצות אלימה של ממתינים.
האלימות הזאת יכולה לקבל ביטוי בהיבטים שונים – מילולית ופיזית, וברמות חומרה שונות. אדם יכול לבטא אלימות מילולית או פיזית כלפי אדם אחר – נותן השירות או מישהו הממתין עימו בתור, ויכול לבטא אותה באופן ניטרלי שלא יפגע בזולת – לדבר בקול רם לעצמו או לחבוט בחפץ. לעתים האלימות הזאת נעצרת בתוכו ומתפרצת רק לאחר מצב ההמתנה, מתוך גירוי אחר. כך או כך, המתנה מייצרת אלימות. השאלה היא באילו אמצעים אפשר לנקוט כדי לבלום אותה – ובכך מתמקדת דורית במחקריה.
ד”ר אפרת-טרייסטר איבחנה שכדי לנסות ולהישאר רגועים בזמן המתנה, עדיף שנגבש חשיבה קונקרטית מאשר חשיבה אבסטרקטית. כך, למשל, מוטב לנו לחשוב כי חברנו מאחר לפגישה שקבענו, משום שהוא נתקע בפקק (חשיבה קונקרטית), ולא משום שהוא נוטה לזלזל בזמן שלנו (חשיבה אבסטרקטית). באותו אופן, כאשר אנחנו מחכים בתור לבדיקה רפואית, מוטב שנחשוב שהצוות הרפואי עסוק עכשיו (חשיבה קונקרטית) ולא משום שהמערכת הרפואית לא עומדת בעומס (חשיבה אבסטרקטית).
אחד ההיבטים החשובים במחקריה של ד”ר אפרת-טרייסטר עוסק בהמתנה של מטופלים בבתי חולים ובמרכזים רפואיים – מצב בלתי נמנע עבור הרוב המכריע של המטופלים. השילוב בין המתנה ובין צורך בטיפול רפואי, לעתים דחוף, כאשר המטופל סובל מכאבים, גורם לקושי גדול במיוחד להכיל את זמן ההמתנה, שלעתים נמשך שעות בשל עומסים על הצוות המטפל. ד”ר אפרת-טרייסטר מפתחת כלים שעשויים לשנות את תפיסות המטופלים הממתינים, במטרה למנוע אלימות או להפחית אותה משמעותית.
השילוב בין המתנה ובין צורך בטיפול רפואי, לעתים דחוף, כאשר המטופל סובל מכאבים, גורם לקושי גדול במיוחד להכיל את זמן ההמתנה, שלעתים נמשך שעות בשל עומסים על הצוות המטפל
במחקר שפירסמה יחד עם ד”ר מיכאל דניאלס ופרופ’ סנדרה רובינסון, ואשר זכה במענק מחקר מהקרן הלאומית למדע, בחנה ד”ר אפרת-טרייסטר כיצד אפשר למתן אלימות שמקורה בהמתנה באמצעות שינוי תפיסת ההמתנה מאבסטרקטית לקונקרטית. היא הראתה שאפשר להפחית אלימות באופן משמעותי באמצעות שינוי תפיסות, ללא קיצור ההמתנה בפועל.
במחקר נוסף, בחנו ד”ר אפרת-טרייסטר ושותפיה למחקר, 226 אנשים שהמתינו בתור בחדר מיון של בית חולים גדול. החוקרים איתרו שני מצבים שבהם התרחשה ירידה בקשר בין המתנה לבין אלימות: הראשון, כאשר הממתינים בתור חשו שהתור מתקדם – בין אם על פי לוח אלקטרוני שמציג את המספרים המתקדמים, או על פי תנועה רבה ברחבי חדר המיון; השני, ואולי החשוב יותר, התרחש כאשר ממתינים שינו את התפיסה שלהם כלפי הצוות הרפואי וסברו שההמתנה שלהם נובעת מעומס עבודה גדול של הצוות שעובד קשה. כאשר שני המצבים התרחשו בעת ובעונה אחת ההפחתה באלימות היתה משמעותית יותר. במחקר זה השתתפו ד”ר אריק חשין, פרופ’ ענת רפאלי, ד”ר דנה הררי, ד”ר שירה אגסי, הדר מוריה , וד”ר חנה אדמי.
“חשוב מאוד”, אומרת ד”ר אפרת-טרייסטר, “שלקוחות יראו בנותני השירות, את מי שמשקיעים מאמץ גדול בעבודה. להמתין, ולראות עובד ש’לוקח את הזמן’ ועובד לאט יכול להיות מאוד מתסכל”.
במחקר נוסף, שבוצע יחד עם פרופ’ ענת רפאלי והדר מוריה, הוצבו בחדרי המתנה בבתי חולים שלטים שהסבירו את אופן ניהול התור: “המקרה החמור ביותר נכנס ראשון, לא מי שהגיע ראשון”; או שהסבירו את הסיבה להמתנה: “גידול תרבית של בדיקת דם נמשך כשעתיים”. בדרך זו האדם מבין שהוא לא ממתין ללא סיבה, שאף אחד לא עוקף אותו, מה שתורם להרגעת מצב רוחו.במסגרת המחקר הוצבו בחדרי המתנה בבתי חולים שלטים שהסבירו את אופן ניהול התור: המקרה החמור ביותר נכנס ראשון, לא מי שהגיע ראשון. או שהסבירו את הסיבה להמתנה: גידול תרבית של בדיקת דם נמשך כשעתיים
“השלב הראשון בפתרון הבעיה”, אומרת ד”ר אפרת-טרייסטר, “הוא לשים את עצמך בנעליו של האחר. למה הממתין אלים? יכולות להיות הרבה סיבות, אבל ברוב המקרים הוא פשוט לא מבין את סיבת ההמתנה ומרגיש שהוא ‘פראייר’. לכן חשוב להסביר לממתינים את ההיגיון שמאחורי ניהול התור”.
מחקריה של ד”ר אפרת-טרייסטר הביאו לירידה של כ-40% במקרי האלימות בבתי חולים. בפעולות שתכננה ביחד עם ד”ר אלון ליסק בבית חולים מחוזי, עלתה רמת שביעות הרצון מהמיון, מהמקום האחרון בארץ – לראשון בארץ, מבין כל בתי החולים המחוזיים בארץ. תוצאות המחקר כבר מראות ירידה משמעותית באלימות ועליה בשביעות הרצון של המטופלים, וד”ר אפרת-טרייסטר מקווה שהן ישמשו בסיס להתוויית מדיניות לטיפול בבעיית האלימות החמורה בבתי חולים בארץ.
החיים עצמם:
בצעירותה, הייתה ד”ר אפרת-טרייסטר רקדנית בלט קלאסי, ובבגרותה לימדתי בלט בחוג של ילדות קטנות.
עוד בנושא באתר הידען:
