כיצד להבחין בין התנצלות מזויפת לאמיתית?

מחקר חדש מגלה כי עיוורון לכֵנות ההתנצלות מגן כנראה על כבודם וביטחונם העצמי של הנפגעים

ד"ר מרים דישון-ברקוביץ', גלילאו

נאמר שמישהו פגע בכם, וכעת הוא מתנצל. האם תטו לקבל יותר התנצלות כנה שלו מאשר התנצלות מזויפת? ממחקר שהתפרסם בכתב-העת Journal of Personality and Social Psychology על-ידי ג'יין ריזן (Risen) ותומס גילוביץ (Gilovich), מסתבר כי אנשים שנפגעו אינם מבחינים בין התנצלות אמיתית לבין התנצלות מזויפת, בעוד שצופים מן הצד כן מבחינים בכך.
במחקר נטלו חלק 130 משתתפים. בהגיעם למעבדה, חולקו המשתתפים לזוגות. המשתתף הראשון צוות לעבוד עם "אנדרו" – עוזר מחקר שהתחזה למשתתף תמים. משימתם היתה לפתור פאזל באמצעות עבודת צוות, שבמהלכה היה אנדרו אמור לתת הנחיות למשתתף כיצד לפתור את הפאזל. כל חלק של הפאזל ששובץ במקום הנכון זיכה את הצמד ב-25 סנט. המשתתף השני צוות לעבוד עם "לין" – עוזרת מחקר שהתחזתה למשתתפת תמימה – ומשימתם היתה לצפות באנדרו ובשותפו פותרים את הפאזל.
דקות אחדות לאחר תחילת הניסוי צלצל הטלפון הנייד של אנדרו. הוא ענה לשיחה, והבהיר לבן שיחו שהוא באמצע ניסוי, אך למרות זאת המשיך לשוחח בטלפון דקות אחדות, במקום לפתור את הפאזל. לאחר שסיים את שיחתו, המשיך אנדרו לחבל בסיכויי הצלחתו של המשתתף לפתור את הפאזל בכך שנתן לו הוראות לא-ברורות.
לאחר שחלף הזמן שהוקצה לפתרון הפאזל, בשליש מן המקרים, התנצל אנדרו בפני המשתתף באופן ספונטני; בשליש נוסף של המקרים הוא התנצל רק לאחר שלין הטיחה בו: "אני לא מאמינה שענית לטלפון באמצע ניסוי, אתה חייב להתנצל!". בשאר המקרים אנדרו לא התנצל כלל.
עם תום הניסוי, מילאו המשתתפים שאלונים שבהם ציינו כמה אחוזים מן התשלום שהרוויחו בניסוי אנדרו והמשתתף אמורים לקבל.
מניתוח התוצאות עולה, שהמשתתפים שצפו באינטראקציה העניקו לאנדרו רק 31 אחוזים מהתשלום כשהוא לא התנצל. כשאנדרו התנצל לאחר שהוכח, הוא קיבל אפילו פחות מכך: רק 19% מהתשלום. כשאנדרו התנצל באופן ספונטני, הוא זכה לתשלום הגבוה ביותר: 34 אחוזים.
שותפיו לצוות של אנדרו – הנפגעים העיקריים מהתנהגותו – היו נדיבים יותר מהצופים: הם העניקו לו 36 אחוזים מהתשלום כשלא התנצל. הממצא המעניין הוא שהם לא הבחינו בין התנצלות ספונטנית והתנצלות מאולצת, ובשני המקרים העניקו לאנדרו 40 אחוזים מן הרווחים.
ההסבר לתוצאות נעוץ בכך שעיוורון לכֵנות ההתנצלות מגן כנראה על כבודם וביטחונם העצמי של הנפגעים. בכך שהם סולחים למתנצל, הם חשים טוב יותר עם עצמם. לעומת זאת, צופים מן החוץ אינם צריכים לשמר את ביטחונם העצמי, ולכן אינם נוטים להסתנוור מהתנצלות לא-כנה.

כתבה: ד"ר מרים דישון-ברקוביץ, פסיכולוגית ויועצת ארגונית ושיווקית.