מציאות מדומה (VR) וצ’טבוטים ישלטו באינטראקציות בין לקוח למותג עד שנת 2020

במהלך ארבע השנים הבאות, כשלושה רבעים מהמותגים עתידים לעבור לחוויית לקוח של מציאות מדומה וצ’טבוטים, כך עולה ממחקר של אורקל

מערכת היחסים שבין מותגים ללקוחותיהם עומדת לעבור מהפכה טכנולוגית שתגרום לירידה משמעותית בהיקף האינטראקציות האנושיות (בין אדם לאדם), כך עולה ממחקר חדש שמפרסמת חברת אורקל

דוח אורקל שכותרתו “האם חוויות וירטואליות יוכלו להחליף את המציאות?” (Can Virtual Experiences Replace Reality? דגם 800 אנשי מקצוע בכירים בתחום השיווק והמכירות באזור אירופה המזה”ת ואפריקה, ומצא כי השימוש בטכנולוגיות מתפתחות עתיד לזנק עד שנת 2020. 78% מהמותגים צפויים לספק בארבע השנים הבאות חווית לקוח המתבססת על מציאות מדומה, ו-80% צפויים להציע שירות לקוחות באמצעות צ’טבוטים.

אולם למרות הלהיטות לאמץ טכנולוגיות חדשות, מותגים רבים עדיין מתקשים לנצל את הנתונים יקרי הערך הזמינים להם על לקוחות קיימים ופוטנציאליים, ונכון לעכשיו 60% עדיין לא כוללים מידע מרשתות חברתיות או ממערכות CRM (ניהול לקוחות) בניתוחי האנליטיקס שהם מבצעים על הלקוחות.

השינוי בדינמיקה עם הלקוח

הדינמיקה שבין המותגים ללקוחות עוברת שינויים בעקבות עלייתן של פלטפורמות חברתיות, דיגיטליות וניידות, שהובילו להעדפה גוברת של שירות עצמי כאשר מדובר באינטראקציות עם המותג.

המחקר מצא כי 40% מהמנהלים הבכירים בשיווק ובמכירות מסכימים כי לקוחות עושים יותר מחקר עצמאי לפני שהם יוצרים עמם קשר בנוגע לרכישה אפשרית, ו-35% ציינו שהלקוחות שלהם מעדיפים לבצע רכישות או לפתור בעיית שירות מבלי לדבר ישירות עם איש צוות בשירות הלקוחות או המכירות.

המציאות המדומה והצ’טבוטים עומדים לנסוק

לאור זאת, מותגים מעוניינים להטמיע טכנולוגיות חדשות שיאפשרו ללקוחותיהם להמשיך לקיים את האינטראקציות עם המותג כפי שנוח להם. בהקשר של השקעות עתידיות בטכנולוגיה, המחקר מצא כי:

• 78% מהמותגים צופים שעד שנת 2020 יעשו שימוש במציאות מדומה לצורך חווית הלקוח (CX) ; 34% כבר הטמיעו את הטכנולוגיה במידה כזו או אחרת.
• 80% מהמותגים יעשו שימוש בצ’טבוטים לצורך אינטראקציה עם לקוחות עד שנת 2020 ; 36% כבר הטמיעו טכנולוגיה זו.
• 48% מהמותגים הטמיעו טכנולוגיות אוטומציה במכירות, שיווק ושירות לקוחות, כאשר 40% נוספים מתכוונים לעשות זאת עד שנת 2020.

הנתונים ימשיכו להוות אתגר

למרות המרוץ לחדשנות, המציאות מראה כי מותגים רבים עדיין נאבקים לאחד, לארגן ולעבד את הנפח ההולך וגדל של נתונים (דאטה) על לקוחות הזורם לתוך העסק, ולכן מתקשים לעתים להבין לעומק את הלקוח ולספק לו חוויה מותאמת אישית.

• 60% מהמותגים אינם כוללים נכון לעכשיו מידע ממערכות CRM או מרשתות חברתיות באנליטיקה שהם עושים על הלקוחות שלהם
• 41% מסכימים שניתוח חכם יותר של נתוני הלקוח ייצור את ההשפעה הגדולה ביותר על החוויה שיספקו ללקוחותיהם
• 42% כבר אוספים כמות גדולה של נתונים ממקורות מרובים, אולם אינם יודעים לחלץ מתוכם תובנות על הלקוחות.

אלברטו מרנפלד, ראש אגף SaaS באורקל ישראל: “יש כאלה שרואים במציאות המדומה שגעון חולף, אבל המחויבות של כמה מהחברות הגדולות בעולם לפתח מוצרי VR לצרכנים מלמדת דווקא אחרת. מותגים יחפשו תמיד להתנסות בטכנולוגיות חדשות כחלק מרצונם לספק חוויות חדשות ובלתי נשכחות ללקוחותיהם”.

“מותגים נמצאים כיום בפרשת דרכים. החלוצים שבהם נהנים מהיתרון שבניסוי ובהשקה של שירותים חדשניים, בעוד שאחרים רק ממתינים לראות מה יקרה, אולם צריך ללמוד ללכת לפני שמתחילים לרוץ. המציאות מוכיחה שמותגים רבים עדיין אינם יודעים לקבל תמונה מלאה על כל לקוח, לכן העדיפות המיידית שלהם צריכה להתמקד בארגון והפקת הערך מהמידע שכבר יש להם. לקוחות יעריכו אינטראקציה מהירה, יעילה ואישית, ללא קשר לאופן שבו היא מתבצעת, כך שעדיין יש תקווה לנו, בני האדם”.